Quelles informations dois-je inclure pour soumettre un rapport d'erreur ou une demande d'assistance efficace ?

Nous voulons vous donner les meilleurs conseils et astuces pour signaler les problèmes que vous rencontrez, afin que vous puissiez soumettre un rapport d'erreur parfait ou demander une aide à notre équipe d'assistance ! Cela nous permettra de vous aider plus rapidement.

La meilleure façon de rédiger un rapport d'erreurs ou une demande d'aide est de n'aborder qu'un seul problème à la fois, tout en répondant à un maximum de questions dans le message initial :

1. Où étiez-vous sur le site lorsque vous avez eu ce problème ? (Indiquez une URL)
2. Quels comptes et/ou quelles classes sont impacté·es ?
   • Veuillez communiquer les adresses électroniques et/ou les noms d'utilisateur des comptes de l'administrateur, de l'enseignant·e et/ou de l'élève, ainsi que les noms des classes.
3. À quoi vous attendiez-vous ?
4. Que s'est-il réellement passé ? Le plus de détails possible s'il vous plaît ! 
5. Avez-vous trouvé une solution ? (Par exemple : ça a marché sur un navigateur différent, ou bien, lorsque vous avez actualisé la page, le problème a été résolu) 
6. Une capture d'écran du problème rencontré est très utile. Voici plus d'informations sur la manière de réaliser une capture d'écran. Lorsque vous soumettez un ticket à notre équipe d'assistance, vous verrez la section « Avez-vous joint une capture d'écran du problème ? » au bas de la page.  

Par exemple, si vous ne parvenez pas à vous connecter pour une raison quelconque, il n'est pas très utile de poster :
"AHHHH !!!! Je n'arrive pas à me connecter. À l'aide !"

• Jetez plutôt un coup d'œil aux questions ci-dessus. Un message nous permettant de vous aider ressemble à ceci :
• "Lorsque j'étais sur la page d'accueil (https://fr.khanacademy.org/), j'ai cliqué sur le bouton "Se connecter avec Facebook". Je m'attendais à voir une page me permettant de me connecter à Facebook. Mais, au lieu de cela, la page est devenue noire. J'ai rechargé la page, j'ai réessayé, et c'est arrivé une deuxième fois."

Pour pouvoir vous donner des solutions, nous aimerions savoir si votre problème est limité à un seul navigateur ou si vous avez pu accéder à la fonctionnalité ailleurs sur le site, par exemple :

• "J'ai rencontré ce problème dans Chrome, mais pas dans Firefox."
• "Passer de Chrome à Firefox et effacer mon cache/mes cookies/mon historique n'a fait aucune différence, mais j'ai pu me connecter en utilisant l'identifiant ordinaire de Khan Academy."

• Nous savons que tous les utilisateurs ne sont pas en mesure d'essayer différents navigateurs, mais si vous avez essayé quelque chose qui n'a pas fonctionné, nous aimerions également le savoir. 

Enfin, veuillez ne pas soumettre de mots de passe, de photos de personnes, de détails personnels ou d'autres informations sensibles dans votre demande. Nous pourrons ainsi continuer à vous offrir, ainsi qu'à tous les autres utilisateurs de notre plateforme, un environnement en ligne sécurisé.